打造信用卡发卡新流程开启智能化服务新阶段
中国工商银行软件开发中心(以下简称“中心”)在总行党委的领导下,认真贯彻党中央关于金融工作人民性的指示,结合个人金融银行战略要求,快速推进信用卡业务服务体验提升与数字化转型,聚焦办卡流程中存在的客户选卡困难、申请流程繁琐等业务难题,通过数据、技术主动赋能,对办卡流程做全面、深度重构。结合生态场景、业务流程、营销运营等方面的改进与重构,实现经营能力和服务水平的提升,为客户提供更优产品、更好服务。
在重构之前,我行在信用卡展示方面主要是采用了信息简单罗列的方式,未能充分关联客户的实际用卡场景,导致客户在选择时感到困惑,流失率较高。
为降低客户决策成本,让客户选卡路径由“选哪张的选择题”简化为更直接的“要不要的判断题”,新增“卡片推荐页”,该页面接入智能决策引擎实现智能推荐功能。智能推荐以客户的个人隐私信息、地区信息等数据为基础,借助信用卡偏好智能推荐模型,深入评估客户的具体需求和偏好,为客户提供更精准的卡片推荐,帮助客户快速找到符合自己的信用卡产品。
在界面交互设计方面,一是根据米勒定律将分类类型设计为四类,对卡片列表的分类功能进行重新设计,我们按照每个客户对各类信息关注程度的强弱结果,将客户最关心的用卡场景和权益信息进行细分并突出展示,同时弱化了专业用语,让界面更加通俗易懂。帮助客户在丰富的卡产品列表中,更快速得选到符合自身需求的信用卡,更好得实现用户在选卡环节的信用卡筛选需求。二是为信用卡构建AR模型,创新性的“AR看卡功能”支持客户将虚拟卡片与现实世界融合,给用户带来更强的视觉上的冲击力与更优的选卡体验,提升卡片对客户的吸引力。
新流程上线后,通过埋点运营,借助漏斗模型、热图分析等分析方法,选卡环节通过率较旧流程提升11%,显著优化了该环节客户体验与业务效率。
信用卡申卡场景需填写19项个人隐私信息,客户需花费较多时间填写。且新客户要赴线下网点配合客户经理完成“亲见亲签”,为客户办卡带来较大操作成本。
我们秉持“让数据多走路,让人民少跑路”的设计理念,在新流程中借助企业级客户信息平台,对行内多业务场景汇聚的客户信息进行高效复用,构建了一键申卡功能,极大得简化了申请流程,缩减申请时间,明显提升了申卡完成率。其次,提供断点续填,支持全渠道信息的同步与续写。此外,我们积极应用行内外资源,构建了以地图选址为代表的多项简化输入的创新功能。在满足监管与风险防控对信息获取要求的基础上,简化客户操作,提升客户满意度。
为简化客户办卡流程,减少客户跑网点、排队等待的场景,我们积极拥抱新技术,基于远程音视频真人核实技术与远程音视频交互技术进行技术储备,客户可不受地点限制,使用电子设备银行连接我行远程坐席进行面签,支持客户在手机端落实监管“亲见”、“亲签”要求。一方面大幅度的提高原“线下网点面签”的客户体验,业务办理效率也得到非常明显提升,另一方面借助人脸等生物识别技术,确保有关信息能准确地收集,相关风险能及时地识别,满足风险防控要求。
新流程支持信用卡申请流程的一网通办,可大幅度缩短了客户的申卡耗时,提升客户满意度。
为落实全面风险管理要求,推动信用卡风控向数字化转型,发卡流程已全面实现“云风控”和“云增信”。一方面,我们将风控环节前置至营销阶段,系统能实时识别并拒绝部分风险客户,大大降低潜在风险。同时,对潜在优质客户的信息填写不规范问题进行预警,协助客户经理在线核实并修正,从而使信息不规范的比例降低了7%,助力提升整体业务质量。另一方面,系统支持客户经理在面签环节线上录入并上传客户的收入、资产、单位、学历等关键增信信息及影像资料,精准识别并实时审批行外优质客户,明显提升审批通过率和授信额度,客户线上启卡后即可立即使用。“云风控”与“云增信”的应用,极大地提升了业务处理效率和市场竞争力,充分满足了一线场景化营销的需求。
后续,中心将从始至终坚持以客户为中心的服务理念。在提升客户体验和满意度方面,中心将不断探索和实践,持续优化选卡、申卡流程,推动自选卡号、自定义卡面等功能落地,提升金融理财产品能力,满足多种客户群体的需求;在强化金融生态建设方面,加强工行各业务深层次地融合、强化借贷同发,推进公私同发、主副同发、薪管家同发,实现用户对多项业务的交叉办理需求,实现低成本、高质量获客,彰显金融服务的温度、广度和深度。在加强数字化服务能力方面,推进大模型在发卡营销助手、运营活动物料生成等方面的探索应用,提高业务处理的效率和质量,激发新产品的创造潜力。深化落实金融工作的政治性、人民性要求,推动信用卡领域智能化服务迈上新台阶。
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