淮北市烟草专卖局（公司）：赋能零售终端绘制美好服务蓝图

  零售终端作为产品与消费者非间接接触的窗口，对于品牌形象的塑造和终端展示等方面的提升具有举足轻重的作用。

  为提升服务零售客户质量，彰显行业责任担当，加强零售终端建设已成为淮北市烟草专卖局(公司)坚持不懈、久久为功的重要任务。

  近年来，淮北市烟草专卖局(公司)积极开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，围绕经营指导、培训提升、拜访等方面，多维度提升零售客户服务水平，让零售客户更满意。

  淮北市烟草专卖局(公司)采取了一系列具体措施来加强零售终端建设。首先，树立“服务是网建工作的灵魂”的理念。让客户更加满意成为营销网建工作的出发点和落脚点，营业销售人员的市场意识、法治意识、规范意识有效提升，践行宗旨、为民造福的思想自觉和行动自觉不断强化，依法依规开展客户服务工作的内生动力进一步增强。

  加大宣传力度，提高零售户和消费的人对烟草产品的认知度。通过优化陈列展示，为零售终端提供更具吸引力的店面形象和商品陈列，提高消费者购买的欲望。此外，提升客户服务，加强与零售客户的沟通与合作，提升客户满意度和忠诚度。

  加强业务培训导。组织学习《卷烟零售终端分类服务标准》、《客户经理标准化工作手册》等制度文件，推动客户服务工作制度化、标准化、规范化。通过提升营业销售人员法律知识储备和法治素养，带动零售客户守法经营，有效防范化解经营风险。组织并且开展服务知识集中测试，检验营业销售人员的掌握水平。

  广泛开展调研。以走访座谈、书面调研、问卷调查等形式开展调研，着力发现服务工作中的盲点、薄弱点，有明确的目的性地制定改进措施，实实在在为零售客户解决难题、化解矛盾。组织并且开展客户服务“金点子”征集活动，鼓励各级营业销售人员各抒己见、集思广益，为改进服务提供新视角、新思路。

  以督促改促提升。管理人员定期深入基层一线，了解营业销售人员的工作方法、服务的品质，

  走访零售终端，收集零售客户对当前服务工作的诉求及意见建议，切实解决制约服务质量提升的核心问题、关键环节。深入挖掘服务工作中的优秀、典型案例，通过编写《优秀服务案例汇编》、服务故事征集等形式，切实转变营业销售人员的服务观念和工作方式。

  优化服务模式。推广分层分类服务法，实施“标准化+个性化”服务策略，不断的提高客户服务的精准性、普惠性和工作效率。突出加强农网客户服务，对标城网服务标准，在货源投放、品牌营销、终端建设、数字赋能、资源整合等方面持续发力，切实提升农网客户服务水平，加快补足农网服务短板。

  未来，淮北市烟草专卖局(公司)将逐步加强零售终端建面，创新服务模式，积极探索以智能客服、云端课堂等为支撑的新型服务模式，苦练服务内功，激发队伍活力，赋能终端转型，持续提升服务工作质效。(武路)