金融适老化：构建老年友好型金融服务新生态

  在当今数字化浪潮汹涌澎湃的时代背景下，金融服务领域正经历着前所未有的深刻变革。线上操作模式日益普及，金融服务的便捷性在年轻群体中广受赞誉。然而，对我们的长辈而言，这一变革却犹如一道难以逾越的鸿沟，带来了诸多困惑与不便。往昔遍布大街小巷的金融网点慢慢地减少，传统的柜台服务也日益稀缺，取而代之的是线上平台与自助服务终端的大量涌现。许多老年人面对这些新兴的金融服务方式，往往感到无所适从，在操作的流程中遭遇重重困难，金融服务的便利性似乎与他们渐行渐远。

  与此同时，老年人在理财需求方面具有其独特的偏好与特点。他们大多倾向于选择风险较低、收益相对来说比较稳定的金融理财产品，以保障自身的养老资金安全。然而，令人遗憾的是，当前市场上能够精准满足老年人这一需求的金融理财产品数量有限，供给与需求之间有着明显的失衡。更为甚者，部分金融机构基于风险控制的考量，在面对老年客户时常常采取谨慎甚至拒绝的态度，这无疑进一步加剧了老年人在金融服务领域的困境，使他们在理财规划与财富管理方面面临诸多阻碍。

  值得庆幸的是，国家金融监督管理总局敏锐地察觉到了这一问题的严峻性，并及时发布了《关于逐步提升金融服务适老化水平的指导意见》。这一具有前瞻性与指导性的文件，犹如一盏明灯，为金融机构在适老化服务的探索道路上指明了方向。它大力倡导金融机构积极优化传统金融服务模式，同时充分挖掘智能化金融服务的潜力，通过技术创新与流程再造，使金融服务既保留传统服务的温情与人性化，又融入现代科技的高效与便捷。此外，丰富适老化金融理财产品的种类与供给，成为了金融机构提升服务质量的重要任务。研发设计出更多贴合老年人风险偏好、收益预期与资金使用周期的金融理财产品，将为老年人提供更为多元、精准的理财选择，助力他们实现财富的稳健增值与养老生活的品质保障。

  金融服务适老化改造绝非表面功夫，其内涵丰富而深远。它不仅仅局限于在营业网点的柜台上摆放一副老花镜这样简单的硬件设施添置，而是涵盖了从硬件设施到软件服务全方位、多层次的系统性优化。在硬件改造方面，金融机构应最大限度地考虑老年人的身体机能特点，如设置无障碍通道、配备舒适的休息座椅、调整自助设备的操作高度与界面显示等，为老年人创造一个安全、舒适、便捷的线下服务环境。在软件提升层面，对线下服务流程进行深度优化是关键之举。简化繁琐的业务办理手续，减少不必要的等待时间，提供专人引导与协助服务，确保老年人在办理业务过程中能够感受到贴心与关怀。同时，线上服务模式的适老化创新亦不容忽视。设计简洁明了、操作便捷的手机银行与网上银行界面，增加语音导航、大字体显示、图文并茂的操作指南等功能，使老年人能够轻松上手，自主完成线上金融业务操作。此外，加强员工服务培训是实现金融服务适老化的重要保障。通过开展针对性的老年心理学、沟通技巧与服务礼仪培训，提升员工对老年客户的真实需求的理解与响应能力，使每一位员工都能够以耐心、热情、专业的态度为老年客户提供优质服务。

  尤为重要的是，在构建老年友好型金融服务体系的过程中，确保老年人在遇上问题时能够及时获得有效的帮助与支持，是衡量金融服务适老化水平的核心指标。无论是在实体网点办理业务、通过电话咨询服务、使用自助设备操作，还是在网络站点平台进行交易，金融企业都应为老年人搭建畅通无阻的问题反馈与解决渠道。设立专门的老年客户服务热线，安排经验比较丰富、善于沟通的客服人员值守，确保老年人的咨询与投诉能获得及时回应与妥善处理。在网点内配备充足的服务人员，随时为老年人提供现场指导与协助，解决他们在业务办理过程中遇到的突发问题。同时，利用现代信息技术，建立线上远程协助服务机制，当老年人在使用线上金融服务时遇到困难，可以通过视频通话等方式获得专业技术人员的实时指导，跨越时空障碍，为老年人提供全方位、全天候的服务保障。

  金融服务适老化不仅是金融企业履行社会责任的重要体现，更是营造和谐、健康、可持续发展的金融消费环境的关键。通过提升金融服务适老化水平，金融企业能够增强老年客户群体的信任与忠诚度，拓展市场占有率，实现经济效益与社会效益的双赢。更重要的是，这一举措将有利于缩小数字鸿沟，促进社会公平与和谐发展，让老年人在数字化时代不再被金融服务所 “遗忘”，共享经济社会持续健康发展的成果，安享幸福、尊严的晚年生活。返回搜狐，查看更加多